Headline Interactive

SXSW (1): Klantgedrag verandert, klantenservice ook?

De derde week van maart was in Austin de voorhoede van de internetwereld bijeen op het internetcongres South by South West (SXSW) in Austin, Texas. Veel Amerikanen - van geeks tot strategen - maar ook steeds meer Europeanen weten de weg te vinden naar het vijfdaagse evenement, waar de staat van internet wordt besproken en een poging wordt gedaan de toekomst in kaart te brengen. Ik was erbij en zal in een korte reeks artikelen op dit blog de ontwikkelingen beschrijven.

Vooraf kan ik melden dat er niet zoals in 2007 een ‘nieuw internet’ werd besproken, zoals destijds samengevat onder de noemer Web 2.0. Wat wel duidelijk werd, is dat social media een blijvertje is, en bovendien wordt ingezet door steeds meer bedrijven. Of zoals Charlene Li (voorheen Forrester) in haar presentatie zei: “Social Networks will be like air.” In het eerste artikel van deze serie ga ik in op een onderwerp dat ik al eerder op dit blog heb beschreven naar aanleiding van het boek van Charlene Li, namelijk de macht van de klant door het gebruik van social media.

Internet is door de enorme groei van Social Networks een gesprek geworden. Een gesprek tussen mensen. Als bedrijf dat die mensen (consumenten, klanten) wil bereiken zul je je moeten mengen in dat gesprek. Op die manier bouw je een relatie op. Dat kost tijd, veel tijd. Je zal elke relatie één voor één moeten opbouwen. Maar als je beseft dat elk van je nieuwe relaties zelf ook weer onderdeel uitmaakt van een ander netwerk, snap je het virale effect dat een goed opgebouwde en onderhouden relatie kan hebben voor je merkbeleving.

Zappos, begonnen als online schoenenverkoper en nu Web 2.0-succesverhaal, heeft deze boodschap goed begrepen. Zappos is het levende en succesvolle bewijs van de hiervoor beschreven stelling. CEO Tony Sheih zegt zelfs dat zij geen schoenen verkopen maar service. Klantenservice is voor Zappos het allerbelangrijkste. Hun telefoonnummer staat bovenaan elke internetpagina, gesprekken met klanen mogen zo lang duren als de medewerkers zelf willen, elke klant mag zijn bestelde schoenen altijd tot een jaar na ontvangst gratis terugsturen en als een paar schoenen niet op voorraad is, wordt de klant doorgestuurd naar de concurrent. Het klinkt raar, maar het is de ultieme accelerator voor hun merkstrategie. Klanttevredenheid is voor Zappos het belangrijkste wat er is. Mensen blijven terugkomen. En al het geld dat in de klantenservice wordt gestoken, wordt beschouwd als marketingkosten. Overigens zitten inmiddels 433 werknemers van Zappos op Twitter, wat daarmee ook een belangrijk onderdeel van de klantenservice is geworden.

Dit is slechts een van de vele succesvolle voorbeelden van de inzet van social media voor het vergroten van de merkbekendheid en klanttevredenehid. Een aantal andere voorbeelden heb ik op het groepsblog gepubliceerd dat ik met een aantal Nederlanders tijdens SXSW bijhield. Deze voorbeelden tonen aan dat je geen hip online bedrijf hoeft te zijn, om de kracht van internet in te zetten. Of je nou belastingadviseur, juwelier of reisbureau bent, zodra jij je verhaal online goed kan overbrengen en in gesprek kan gaan met je doelgroep, dan ben je direct een stap voor op de concurrentie die dat niet doet. En onthoudt goed: een tevreden klant is een klant die blijft kopen!